Хотите оценить, насколько выгоден аутсорсинг бизнес-процессов для вашей компании? Для этого необходимо измерить рентабельность и эффективность с помощью ключевых показателей. Как это сделать, читайте в статье.
Для чего делать оценку рентабельности аутсорсинга
Во-первых, это один из важных этапов определения готовности компании к аутсорсингу. А во-вторых, он позволяет понять, какие процессы стоит отдать на аутсорсинг и есть ли смысл вообще думать в эту сторону, а также какие риски возможны при переходе, какие затраты и финансовые выгоды получит компания.
Ключевые показатели для измерения рентабельности
Нижеперечисленные параметры могут и должны быть учтены в стратегии развития компании, рассматривающей возможность передачи части или всех своих бэк-офисных функций на аутсорсинг.
— Стоимость аутсорсинга. Это первый и самый очевидный показатель, который необходимо учитывать при оценке рентабельности аутсорсинга. Он включает в себя стоимость услуг аутсорсинговой компании, затраты на подготовку, включая обучение персонала и адаптацию информационных систем компании к новым условиям. Такую информацию вы можете получить на персональной консультации, обратившись напрямую к специалистам провайдера.
— Снижение затрат. Аутсорсинг бизнес-процессов может привести к снижению затрат на персонал, аренду офиса, оборудование и другие расходы, связанные с поддержанием инфраструктуры. Этот показатель можно измерить путем сравнения затрат до и после внедрения аутсорсинга (разумеется, с учетом и его стоимости).
Важно отметить, что среди указанных расходов часть является фиксированной и не зависит от объема бизнеса, а часть — переменной. Переменные расходы возрастают по мере роста объема работ и могут быть значительными, особенно для компаний с быстро растущим числом или масштабированием бизнес-процессов. Однако при аутсорсинге компания не только снижает риски, связанные с человеческим фактором, и улучшает качество работы, но и платит только за выполненную работу, а следовательно — снижает переменные расходы и повышает рентабельность бизнеса в целом.
Перечень статей затрат, на которые переход на аутсорсинг оказывает прямое влияние: фонд оплаты труда и налоги на ФОТ; аренда помещения и коммунальные расходы; стоимость коммуникаций; офисные расходы; юридическая поддержка, администрирование (бухгалтерия, ведение кадрового учета и т.п.); ИТ-поддержка; амортизация сетевого и компьютерного оборудования; медицинская страховка; затраты на поиск персонала и обучение сотрудников; выплата неустоек при увольнении сотрудников и др.
— Увеличение производительности. Аутсорсинг бизнес-процессов позволяет сосредоточиться на основных направлениях деятельности компании, а не тратить время и ресурсы на вспомогательные задачи. Повышение производительности может быть измерено путем сравнения количества выполненной работы до и после аутсорсинга основными подразделениями компании, влияющими на стоимость бизнеса.
— Улучшение показателей эффективности бизнеса. Передача на аутсорсинг технической поддержки пользователей, управления документооборотом, закупками, поддержки продаж других функций положительно влияет на EBITDA за счет сокращения операционных расходов. Улучшаются также качество обслуживания клиентов, объемы продаж и т.п.
— Ускорение процессов. Аутсорсинг бизнес-процессов может ускорить выполнение задач по основным направлениям бизнеса, чтобы повышать рентабельность.
— Масштабируемость и гибкость бизнеса. Если значительная часть поддерживающих бизнес-процессов вынесена на аутсорсинг, формировать новые подразделения и продуктовые направления становится значительно быстрее и дешевле, а затраты растут значительно медленнее, чем выручка. И напротив — сокращаются расходы при закрытии каких-либо направлений. Например, связанные с отсутствием необходимости выплачивать компенсации вспомогательным сотрудникам при увольнении.
— Управление рисками. В первую очередь снижаются риски, связанные с возможными несоответствиями документов или процедур действующему законодательству, претензиями со стороны контрольных (надзорных) органов и связанных с ними финансовых и репутационных потерь.
— Внедрение инноваций. В большинстве своем провайдерами аутсорсинговых услуг используются наиболее передовые методики, технологии и решения, ведущие к повышению скорости операций, качества обслуживания, к повышению удовлетворенности клиентов или снижению рисков, что положительно сказывается на основном бизнесе заказчика.
Критерии для мониторинга эффективности совместной работы
Одним из ключевых аспектов оценки рентабельности аутсорсинга бизнес-процессов является мониторинг эффективности работы провайдера услуг. Для этого необходимо определить критерии, по которым будет оцениваться качество и скорость работы провайдера.
— Соответствие услуг ожиданиям заказчика. Каждый провайдер услуг должен иметь прозрачную систему предоставления услуг и политику гарантий, которые обеспечивают соответствие качества ожиданиям заказчика. Необходимо оценить, насколько провайдер услуг адаптировался к конкретным потребностям заказчика.
— Время выполнения работы. Этот показатель включает в себя как сроки выполнения задач, так и время отклика на запросы и проблемы. Важно, чтобы провайдер услуг соблюдал договоренности о сроках и быстро реагировал на возникающие вопросы.
— Качество работы. Важно оценивать не только сроки, но и качество работы, которое провайдер услуг предоставляет. Необходимо убедиться, что работа выполняется профессионально и соответствует установленным стандартам.
— Отношение к работе. Провайдер услуг должен проявлять высокую ответственность к работе и относиться к своим обязательствам с полной серьезностью. Важно, чтобы провайдер услуг понимал, что его работа влияет на бизнес заказчика.
— Обратная связь. Открытая и прозрачная обратная связь является необходимой составляющей работы провайдера услуг. Коммуникация должна быть двусторонней, что позволит заказчику давать обратную связь о качестве работы и сразу же реагировать на недостатки.
При оценке эффективности работы провайдера услуг аутсорсинга необходимо учитывать все вышеперечисленные критерии, что позволяет сформировать комплексную оценку качества работы и ускорить процесс принятия решений по вопросу необходимости проведения корректирующих мероприятий и продолжения сотрудничества с провайдером услуг.
Сложности оценки рентабельности аутсорсинга
При оценке рентабельности аутсорсинга бизнес-процессов могут возникнуть сложности, которые тоже следует учитывать. Вот некоторые из них:
— Неполная информация о затратах. Провайдеры услуг аутсорсинга могут не раскрывать все свои затраты, что может привести к искажению оценки рентабельности проекта.
— Недостаточная совместимость бизнес-процессов. Если провайдер услуг аутсорсинга не может интегрироваться с внутренними бизнес-процессами компании, то это может привести к неэффективности и неоправданным расходам.
— Проблемы с качеством услуг. Несоответствие качества услуг ожиданиям компании может привести к ухудшению производительности и репутационным проблемам.
— Риск потери контроля над процессами. Аутсорсинг бизнес-процессов может привести к потере контроля над ключевыми процессами, что может увеличить риски для компании.
— Риск утечки конфиденциальной информации. Передача конфиденциальной информации провайдеру услуг аутсорсинга может привести к ее утечке и нарушению конфиденциальности.
— Риск изменения цен. Изменение цен со стороны провайдера услуг аутсорсинга может негативно сказаться на рентабельности проекта.
— Недостаточное участие руководства компании. Отсутствие активного участия руководства компании в проекте аутсорсинга может привести к недостаточному контролю и недостаточному пониманию рисков.
В целом для снижения рисков и проблем, связанных с оценкой рентабельности аутсорсинга бизнес-процессов, необходимо тщательно подходить к выбору провайдера услуг, а также оценивать риск и потенциальную выгоду каждого проекта аутсорсинга.
Основная цель оценки рентабельности — не просто сравнить затраты и прибыль, но понять, насколько сделанный выбор в пользу аутсорсинга был удачным для компании. Результаты оценки могут помочь компаниям принимать правильные решения относительно выбора провайдера услуг, выделения бюджета и оценки эффективности сотрудничества.
Н. Спицына Коммерческий директор «Северсталь — Центр Единого Сервиса»