Информационное письмо Банка России от 24.03.2026 N ИН-03-59/11
В целях формирования единства практик, обеспечения прозрачности клиентского сервиса, а также повышения уровня удовлетворенности граждан кредитным организациям при введении ограничений или отказе в совершении операций рекомендуется в инициативном порядке:
информировать клиентов (через каналы дистанционного банковского обслуживания, с использованием СМС и т.п.) о факте введения ограничений и (или) отказа в совершении операций, причинах их введения (отказа), сообщать вид примененных ограничений, правовые основания их применения (с указанием положений законодательства РФ и (или) договора, послуживших основанием для их применения);
в случае введения ограничений согласно основаниям, предусмотренным частями 11.6 и 11.7 статьи 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ «О национальной платежной системе», информировать клиента о том, что клиенты кредитных организаций могут подать заявление об исключении сведений, относящихся к клиенту оператора по переводу денежных средств и (или) его электронному средству платежа, из базы данных Банка России через оператора по переводу денежных средств в соответствии с порядком, предусмотренным договором между клиентом и оператором по переводу денежных средств, или через Интернет-приемную Банка России.
Дополнительно в случае принятия банком отрицательного решения по обращению клиента, направленному в адрес кредитной организации для оспаривания примененных ею ограничений или отказа в совершении операции, рекомендуем разъяснять клиенту порядок обжалования принятого решения, в том числе информировать клиента о праве обратиться в межведомственную комиссию, созданную при Банке России, в случае, предусмотренном пунктом 13.5 статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
